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Publications:
2008
Böhm, M. (2008)
Determining the Impact of Internet Channel Use on a Customer's Lifetime
In: Journal of Interactive Marketing 22(3), pp. 2-22
Category: Publications in scientific journals [Find it]
AbstractIn light of mature markets and increasing competitive pressure, retaining the existing customer base becomes crucial for the future success of a firm. As a consequence, firms are increasingly interested in understanding the factors influencing and driving customer retention. One factor that is hypothesized to have an impact on customer retention is the growing use of the Internet channel. Firms are interested in understanding whether and how the Internet use induces a change in customer retention.
The aim of this paper is to empirically quantify the impact of Internet use on customer retention when accounting for potentially present self-selection. Furthermore, the paper will derive managerial implications on how to use customer channel migration to improve overall customer retention. The results of the empirical study indicate a strong positive impact of Internet use on customer retention. Hence, migrating customers to the Internet channel has the potential to increase overall retention rates.
Reference No.: 2008-351
2007
Böhm, M.; Gensler, S. (2007)
Evaluating Customer Channel Migration Activities
In: Marketing Science Conference 2007; Singapore
Category: Proceedings
Reference No.: 2007-569
Böhm, M. (2007)
Determing the Impact of Internet Channel Use on a Customers's Lifetime
In: EMAC Conference 2007; Reykjavík, Iceland
Category: Proceedings
Reference No.: 2007-568
Gensler, S.; Böhm, M.; Skiera, B. (2007)
Einfluss der Nutzung des Online-Bankings auf das Produktnutzungsverhalten und die Profitabilität von Bankkunden
In: Zeitschrift für Betriebswirtschaft 77(6)
Category: Publications in scientific journals [Find it]
Reference No.: 2007-278
2006
Böhm, M. (2006)
Customer channel migration
Category: Dissertation thesis [Find it]
AbstractCustomer Channel Migration bezeichnet die gezielte Steuerung des Vertriebswegenutzungsverhaltens von Kunden mit dem Ziel, die Kundenprofitabilität und Kundenbindung zu steigern. Somit beschäftigt sich die Dissertation mit zwei konkreten Fragestellungen: Zum einen wird beantwortet, welche monetären und kundenbindenden Implikationen aus der Nutzung verschiedener Vertriebswege entstehen. Zum anderen wird die Frage untersucht, wie die Vertriebswegenutzung von Kunden aktiv durch eine Unternehmung gesteuert werden kann.
Die vorliegende, kumulative Dissertation besteht aus insgesamt fünf Beiträgen: der erste Beitrag beschreibt die so genannte Matching-Methode und deren Anwendung auf Problemstellungen des Marketing. Die Anwendung der Matching-Methode ist nötig, um eine unverzerrte Schätzung der Profitabilitäts- und Kundenbindungs-wirkung von Vertriebswegen zu erreichen. Der zweite Beitrag beschreibt die Anwendung der Matching-Methode, um die monetären Implikationen der Vertriebs-wegenutzung in der Finanzdienstleistungsbranche zu bestimmen. Der dritte Beitrag untersucht analog die Wirkung der Vertriebswegenutzung auf die Kundenbindung. Schließlich untersucht die Dissertation in den Beiträgen vier und fünf die gezielte Steuerung der Vertriebswegenutzung von Kunden in der Finanzdienstleistungsbranche. Dabei entwickelt der vierte Beitrag eine Skala zur Messung des wahrgenommenen Nutzens von Vertriebswegen durch Kunden. Der fünfte Beitrag baut auf diesen Erkenntnissen auf und entwickelt ein Modell zur Erklärung des Vertriebswegewahlverhaltens von Kunden. Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet dieser Beitrag letztlich Empfehlungen für die gezielte Steuerung des Vertriebswegenutzungsverhaltens ab.
Reference No.: 2006-479
Gensler, S.; Böhm, M. (2006)
Kanalwahl in einem Multi-Kanalumfeld
In: Thexis - Fachzeitschrift für Marketing 4/2006
Category: Publications in journals [Find it]
AbstractDie Profitabilität von Kunden wird durch ihre Nutzung der unterschiedlichen Vertriebskanäle beeinflusst. Ist dies der Fall, so scheint eine gezielte Migration der Kunden zu bestimmten Vertriebskanälen sinnvoll. Um dies leisten zu können, ist es erforderlich, jene Faktoren zu kennen, die das Kanalwahlverhalten der Kunden beeinflussen. Denn eine "gewaltsame" Migration der Kunden erscheint wenig zweckmäßig. Dieser Beitrag beantwortet daher die Frage, welche Faktoren das Kanalwahlverhalten der Kunden beeinflussen und wie stark dieser Einfluss ist. Hierbei wird der gesamte Kaufprozess betrachtet und es werden Implikationen für eine gezielte Migration von Kunden zwischen Vertriebskanälen abgeleitet.
Reference No.: 2006-352
2005
Böhm, M.; Gensler, S. (2005)
Evaluating the Impact of the Online Sales Channel on Customer Profitability
In: 38th Hawaiian International Conference on System Sciences (HICSS-38); Hawaii, USA
Category: Proceedings [Find it]
Reference No.: 2005-150
Gensler, S.; Skiera, B.; Böhm, M. (2005)
Einsatzmöglichkeiten der Matching-Methode zur Berücksichtigung von Selbstselektion
In: Journal für Betriebswirtschaft
Category: Publications in journals [Find it]
AbstractHäufig ist es von Interesse, den Effekt der Teilnahme an einer Massnahme auf eine Ergebnisvariable zu untersuchen. Um jedoch eine Kausalität adäquat evaluieren zu können, müssen Selbstselektionseffekte berücksichtigt werden. Hierfür wird die Matching Methode vorgeschlagen. Bei der Matching Methode besteht das Ziel darin, durch die Bildung von Paaren von Teilnehmern und Nicht-Teilnehmern den Effekt der Teilnahme an einer Massnahme auf eine Ergebnisvariable zu bewerten. Dieser Beitrag stellt unterschiedliche Varianten der Matching Methode vor und vergleicht diese. Der Beitrag zeigt damit, wie bei betriebswirtschaftlichen Problemen Selbstselektionseffekte angemessen berücksichtigt werden können.
Reference No.: 2005-98
2004
Böhm, M.; Gensler, S. (2004)
Evaluating the Impact of the Online Sales Channel on Customer Profitability in the Financial Services Industry
In: EFL Quarterly 04/2004; Frankfurt
Category: Other publications
Reference No.: 2004-232
Böhm, M.; Gensler, S. (2004)
Channel Choice Behavior: A Survey of Banking Customers
In: EIRASS Conference 2004 in Prague
Category: Proceedings
Reference No.: 2004-92
Böhm, M. (2004)
Channel Power in Multi-Channel Environments
In: EMAC Conference 2004; Murcia, Spain
Category: Proceedings
Reference No.: 2004-90
2003
Skiera, B.; Gensler, S.; Böhm, M. (2003)
Multi-Channel Management – An Opportunity for Commercialization
In: SAP Innovation Congress EMEA ’03, Basel, Schweiz
Category: Proceedings
Reference No.: 2003-194
Presentations:
2007
| 29. June |
Böhm, M.; Gensler, S. Evaluating Customer Channel Migration Activities In: Marketing Science Conference 2007, Singapore AbstractFirms increasingly aim to migrate customers to their non-store distribution channels such as the internet with the aim of reducing distribution costs. But customer migration is only advisable as long as the potential cost reductions exceed the investment necessary for migration activities. In order to make a sound decision on whether or not to implement certain migration activities, it is therefore fundamentally important to determine their potential cost reductions and the investment required. For that reason, it is the aim of this presentation to develop a decision support tool that quantifies the monetary implications of customer channel migration activities. In the first instance, evaluating customer channel migration activities requires understanding customer�s channel choice behavior. We assume that a customer�s channel choice is influenced by several factors. We identify those factors and estimate the proposed model using survey data. We demonstrate that considering different stages of the customer buying process is crucial to adequately model the customer channel choice behavior. By considering heterogeneity we identify segments that differ in their current channel usage behavior and their evaluation of the channel characteristics. In the next step we develop a decision support tool for evaluating customer channel migration activities. The tool is based on the elicited customer channel choice behavior and we contrast the costs of customer channel migration activities with the increase in customer profitability based on changed customer channel choice behavior. |
2006
2005
| 25. June |
Böhm, M.; Gensler, S. Evaluating Customer Channel Migration Activities: A Case of Banking Customers In: Marketing Science Conference 2005; Rotterdam, Netherlands |
| 17. June |
Gensler, S.; Böhm, M. Modeling the Channel Choice Behavior in a Multi-Channel Environment: A Case of Banking Customers In: Marketing Science Conference '05; Atlanta, USA |
| 25. May |
Gensler, S.; Böhm, M. Evaluating the Impact of Online Channel Usage on Customer Profitability In: Presentation at the EMAC Conference '05; Milan, Italy [Find it] |
| 15. May |
Gensler, S.; Böhm, M. Evaluating the Impact of Online Channel Usage on Customer Profitability In: EMAC Conference 05; Milan, Italy |
| 05. January |
Böhm, M.; Gensler, S. Evaluating the Impact of the Online Sales Channel on Customer Profitability In: HICSS Conference 2005 in Hawaii, USA; Hawaii, USA |
2004
| 27. October |
Gensler, S.; Böhm, M. Channel Choice Behavior of Banking Customers In: EBIF 2004; Frankfurt |
| 12. July |
Böhm, M.; Gensler, S. Channel Choice Behavior: A Survey of Banking Customers In: EIRASS Conference; Prague |
| 25. June |
Gensler, S.; Böhm, M.; Skiera, B. Evaluating the Impact of the Online Channel on Customer Profitability In: Marketing Science Conference 2004; Rotterdam |
| June |
Gensler, S.; Böhm, M.; Skiera, B. Evaluating the Impact of Sales Channels on Customer Profitability In: Marketing Science Conference 2004; Rotterdam, The Netherlands |
| 21. May |
Böhm, M. Modelling the Self-Selection Effect to Evaluate the Profit Contribution of Sales Channels In: EMAC 2004; Murcia (Spain) |
