E-Finance Lab Team

2009

Berger, S; Gensler, S; Skiera, B; Wiesel, T

Customer Relationship Management Processes in Retail Banking - Best Practice and Business Value Evaluation

In: Proceedings of 42nd Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS); Big Island, Hawaii, USA

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Abstract

A competitive implementation of customer relationship management (CRM) in retail banking requires business processes aligned to the value contribution. The objective of this paper is to derive a reference process on macro-level from industry best practice and validate its applicability in a survey. Furthermore, we introduce a new method for evaluating existing business process implementations with respect to the business value, as measured by the value of the customer base as relevant overall key performance measure. Comparing the individual company process and the reference process, in-house and external experts can evaluate the gaps by using the decision calculus method. This allows a clear recommendation on the prioritization of potential process modifications and quantifies their effect in terms of business value.

Reference No.: 2009-1036

2007

Böhm, M; Gensler, S

Evaluating Customer Channel Migration Activities

In: Marketing Science Conference 2007; Singapore

Category: Proceedings

Reference No.: 2007-569

Berger, S; Gensler, S

Online Banking Customers: Insights from Germany

In: Journal of Internet Banking and Commerce 12(1)

Category: Publications in journals [Find it]

Reference No.: 2007-565

Berger, S; Gensler, S

Evaluating customer management implementations

In: IIMA Conference on Research in Marketing 2007; Ahmedabad

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Abstract

The objective of this paper is to propose a method for evaluating customer management implementations in order to allow the development of an efficient and effective customer management in retail banking with respect to the value of the customer base. Therefore, a reference process for customer management within retail banking is derived and by using decision calculus method, experts can evaluate the effect of activities to close the gap between the individual company performance and the reference process. All effects are measured in five core customer metrics (number of customers, Retention Rate, Retention expenditures, Acquisition expenditures, cash flow) and aggregated to customer equity, allowing a clear recommendation on certain activities. An empirical study is conducted to back test the reference process and evaluate the actual status of customer management implementation.

Reference No.: 2007-102

Gensler, S; Dekimpe, M; Skiera, B

Evaluating channel performance in multi-channel environments

In: Journal of Retailing and Consumer Services 14(1):17

Category: Publications in scientific journals [Find it]

Abstract

Evaluating channel performance is crucial for actively managing multiple sales channels, and requires understanding the customers’ channel preferences. Two key components of channel performance are (i) the existing customers’ intrinsic loyalty to a particular channel and (ii) the channel's ability to attract switching customers. We apply the Colombo and Morrison (Colombo, R., Morrison, D., 1989. A brand switching model with implications for marketing strategies. Marketing Science 8, 89–99) model to assess channel performance along these dimensions. Using data from a large home-shopping company, we analyze the evolution in the performance of its main channels over time, and test for differences in channel performance among different product categories offered by the company, as well as between different customer segments. Based on the results, we derive implications for managers to operate a company's multiple sales channels more effectively.

Reference No.: 2007-82

Gensler, S; Böhm, M; Skiera, B

Einfluss der Nutzung des Online-Bankings auf das Produktnutzungsverhalten und die Profitabilität von Bankkunden

In: Zeitschrift für Betriebswirtschaft 77(6)

Category: Publications in scientific journals [Find it]

Reference No.: 2007-278

2006

Gensler, S

Ermittlung von Präferenzen für Produkteigenschaften mit Hilfe der Choice-Based Conjoint Analyse (Teil II)

In: WiSt

Category: Publications in scientific journals [Find it]

Reference No.: 2006-362

Gensler, S

Ermittlung von Präferenzen für Produkteigenschaften mit Hilfe der Choice-Based Conjoint Analyse (Teil I)

In: WiSt

Category: Publications in scientific journals [Find it]

Reference No.: 2006-361

Gensler, S; Böhm, M

Kanalwahl in einem Multi-Kanalumfeld

In: Thexis - Fachzeitschrift für Marketing 4/2006

Category: Publications in journals [Find it]

Abstract

Die Profitabilität von Kunden wird durch ihre Nutzung der unterschiedlichen Vertriebskanäle beeinflusst. Ist dies der Fall, so scheint eine gezielte Migration der Kunden zu bestimmten Vertriebskanälen sinnvoll. Um dies leisten zu können, ist es erforderlich, jene Faktoren zu kennen, die das Kanalwahlverhalten der Kunden beeinflussen. Denn eine "gewaltsame" Migration der Kunden erscheint wenig zweckmäßig. Dieser Beitrag beantwortet daher die Frage, welche Faktoren das Kanalwahlverhalten der Kunden beeinflussen und wie stark dieser Einfluss ist. Hierbei wird der gesamte Kaufprozess betrachtet und es werden Implikationen für eine gezielte Migration von Kunden zwischen Vertriebskanälen abgeleitet.

Reference No.: 2006-352

Berger, S; Gensler, S

Online-Kunden unter der Lupe

In: av-finance.com

Category: Publications in journals

Abstract

Bankgeschäfte vom eigenen PC daheim sind heuer mehr die Regel denn die Ausnahme. Doch nicht alle Online-Kunden sind gleich. Die Auswertung einer Befragung von 20.000 Retailkunden schafft Klarheit.

Reference No.: 2006-300

Berger, S; Gensler, S

Ostdeutsche sind risikobewusster

In: bankmagazin

Category: Publications in journals [Find it]

Abstract

Gut fünfzehn Jahre sind seit der Wiedervereinigung vergangen und doch gibt es noch deutliche Unterschiede im Banknutzungsverhalten in Ost- und Westdeutschland. Dies ist das Ergebnis einer Studie des E-Finance Lab Frankfurt e. V., die auf eine Befragung von über 20.100 Retailbank-Kunden zurückgreift.

Reference No.: 2006-34

2005

Böhm, M; Gensler, S

Evaluating the Impact of the Online Sales Channel on Customer Profitability

In: 38th Hawaiian International Conference on System Sciences (HICSS-38); Hawaii, USA

Category: Proceedings [Find it]

Reference No.: 2005-150

Gensler, S; Van de Bergh, J

Gewinnsteigerung im Retailbanking durch Preisdifferenzierung

In: Working Paper

Category: Miscellaneous

Reference No.: 2005-146

Gensler, S; Mosch, A

Cross-Selling konsequent umsetzen

In: Schweizer Bank 06/2005

Category: Publications in journals [Find it]

Reference No.: 2005-144

Gensler, S; Skiera, B; Böhm, M

Einsatzmöglichkeiten der Matching-Methode zur Berücksichtigung von Selbstselektion

In: Journal für Betriebswirtschaft

Category: Publications in journals [Find it]

Abstract

Häufig ist es von Interesse, den Effekt der Teilnahme an einer Massnahme auf eine Ergebnisvariable zu untersuchen. Um jedoch eine Kausalität adäquat evaluieren zu können, müssen Selbstselektionseffekte berücksichtigt werden. Hierfür wird die Matching Methode vorgeschlagen. Bei der Matching Methode besteht das Ziel darin, durch die Bildung von Paaren von Teilnehmern und Nicht-Teilnehmern den Effekt der Teilnahme an einer Massnahme auf eine Ergebnisvariable zu bewerten. Dieser Beitrag stellt unterschiedliche Varianten der Matching Methode vor und vergleicht diese. Der Beitrag zeigt damit, wie bei betriebswirtschaftlichen Problemen Selbstselektionseffekte angemessen berücksichtigt werden können.

Reference No.: 2005-98

2004

Böhm, M; Gensler, S

Evaluating the Impact of the Online Sales Channel on Customer Profitability in the Financial Services Industry

In: EFL Quarterly 04/2004; Frankfurt

Category: Other publications

Reference No.: 2004-232

Böhm, M; Gensler, S

Channel Choice Behavior: A Survey of Banking Customers

In: EIRASS Conference 2004 in Prague

Category: Proceedings

Reference No.: 2004-92

Skiera, B; König, W; Gensler, S; Weitzel, T; Beimborn, D; Blumenberg, S; Franke, J; Pfaff, D

Financial Chain Management - Prozessanalyse, Effizienzpotenziale und Outsourcing

In: Books on Demand, Norderstedt

Category: Book

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Abstract

Einer Umfrage unter den Top-1.000-Unternehmen in Deutschland (ohne Banken) zufolge verbrauchen die Finanzprozesse in vielen Unternehmen ein Viertel der IT-Bufgets und bieten als typischer Sekundärprozess erhebliches Optimierungspotenzial. Die Autoren entwickeln eine empirisch fundierte generische Financial Chain und identifizieren Ansatzpunkte für Verbesserungen durch ein systematisches Financial Chain Management.
Tatsächlich sind die Verbesseungspotenziale durch interne und externe Vernetzung erheblich. So wickeln zwei Drittel der Unternehmen den Versand ihrer bis zu 4 Millionen Rechnungen jeden Monat über die Post ab. Dabei liegen die Kosten je Rechnung bei durchschnittlich 15,5 EUR, im Gegensatz zu 2 EUR beim elektronischen Rechnungsversand.

Die empirische Untersuchung sowie Fallstudien zeigen Verbesserungspotenziale in der Financial Chain, Einsparungen durch Shared Service Factories und Outsourcing, Wege zu einem Straight Through Processing sowie Ansätze zur Reduktion der Rechnungs- und Reklamationskosten.

Reference No.: 2004-63

Gensler, S; Skiera, B

Einsatz des Colombo/Morrison-Modells zur Analyse der Loyalität in verschiedenen Absatzkanälen

In: H.H./Rösger, J./Neumann, M. (Hrsg.), Käuferverhalten im Internet. Wissenschaftliche Erkenntnisse zum Konsumentenverhalten in virtuellen Umgebungen; München

Category: Chapter in book

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Reference No.: 2004-26

2003

Skiera, B; Gensler, S; Böhm, M

Multi-Channel Management – An Opportunity for Commercialization

In: SAP Innovation Congress EMEA ’03, Basel, Schweiz

Category: Proceedings

Reference No.: 2003-194

Skiera, B; Gensler, S

Multi-Channel Management and its Impact on Customers' Purchase Behavior

In: Fandel, G. (Hrsg.), Managing Enterprises of the New Economy by Modern Concepts of the Theory of the Firm, S. 122-138.; Heidelberg

Category: Chapter in book

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Reference No.: 2003-140

Skiera, B; König, W; Gensler, S; Weitzel, T; Beimborn, D; Blumenberg, S; Franke, J; Pfaff, D

Financial-Chain-Management – Eine empirische Untersuchung mit den 1.000 größten deutschen Unternehmen

In: (Working Paper); Frankfurt a. M.

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Abstract

Während in vielen Branchen im Rahmen des Supply-Chain-Management erhebliche Effizienzpotenziale vor allem durch die Orchestrierung der Güter- und Informationslogistik realisiert werden konnten, finden sich bei Finanzprozessen noch ungenutzte Potenziale. Die Financial-Chain, die den Fluss der Finanzströme in und zwischen Unternehmen repräsentiert und ein Viertel der gesamten IT-Budgets verbraucht, ist in vielen Branchen noch wenig optimiert. Zwei von drei CFOs der deutschen Top-1.000-Unternehmen sind entsprechend nicht „zufrieden“ mit ihren Finanzprozessen, und die Hälfte hat bei sich bereits Verbesserungspotenziale identifiziert. Insgesamt ist der Blick auf Finanzprozesse stärker durch die Aufbauorganisation als den eigentlichen Prozessfluss bestimmt.
Das größte interne Optimierungspotenzial wird in den Teilprozessen der Quali-fikation (Identitäts- und Bonitätsprüfung) und Rechnungsstellung gesehen. Allerdings sieht über die Hälfte der CFOs das wesentlich größere externe Optimierungspotenzial in der besseren Verzahnung ihrer Finanzprozesse mit Partnern und Kunden.
Die Verbesserungspotenziale innerhalb der Prozesse der Financial-Chain lassen sich in drei Kategorien einteilen:
- Qualität der Prozesse durch bessere Informationen zur Risikoreduktion
- Dauer bis eine Rechung durch die Kunden bezahlt wird
- Kosten, die bei Bearbeitung einer Rechnung anfallen
Ein durchgängiger elektronischer Fluss der Finanzströme ermöglicht, die Qualität der Prozesse zu erhöhen. So sind beispielsweise alle relevanten Daten zur Qualifizierung der Kunden vorhanden und es sind exakte und schnelle den Kunden betreffende Analysen (Identitätsprüfung, Bonitätsprüfung) durch die zeitnahe Verfügbarkeit von Daten möglich.
Eine Reduzierung des DSOs – Dauer, bis die Kunden ihre Rechungen begleichen (Days-Sales-Outstanding) - stellt eine Kennzahl für die Durchlaufzeit der Financial-Chain dar. So wird der DSO durch eine vermehrte Nutzung interner Daten im Rahmen der Qualifizierung reduziert und ermöglicht es so den Unternehmen, das gebundene Working Capital anderweitig einzusetzen. Ebenfalls wirken verschiedene Zahlungsinstrumente (z.B. Lastschrift) unterschiedlich verringernd oder erhöhend auf den DSO.
Die Kosten können durch einen erhöhten Einsatz der elektronischen Rechnung gesenkt werden. Ebenfalls reduzieren einzelne Eingangskanäle für Reklamationen die Prozesskosten.
Ein bemerkenswertes Problem und gleichzeitig ein wichtiger Lösungsansatz ist die schlechte Dokumentationslage. Nicht einmal jedes vierte Unternehmen hat durchgängig dokumentierte Finanzprozesse, was nach Meinung über der Hälfte der CFOs eine notwendige Vorbedingung zur Erschließung von Optimierungspotenzialen darstellt, sei es durch eigene Shared-Service-Organisationen oder Outsourcing.
Unternehmen, die bereits eigene Erfahrungen mit Outsourcing von Teilen der Financial-Chain gemacht haben (16%), stehen dieser Alternative deutlich positiver gegenüber und schätzen auch das Knowhow des Sourcingpartners viel höher ein als Unternehmen ohne bisherige Outsourcing-Projekte, welche die höchste Prozesskompetenz bei sich wähnen. Ebenso sind Outsourcing-erfahrene Unternehmen positiver in der Beurteilung des Outsourcing von Teilprozessen der Financial-Chain, nur jeder fünfte berichtet von gescheiterten Projekten. Mögliche operative Kosteneinsparungen liegen, bezogen auf die aktuellen Kosten, intern durch Shared-Service-Organisationen (zentrale Prozessbündelung) bei 13,7% und extern durch Business-Process-Outsourcing (BPO) bei 10,3%. Nichtsdestoweniger ist Outsourcing in der Financial-Chain bislang eher die Ausnahme, und es wird für die nächste Zukunft nicht erwartet, dass sich der Trend zur Auslagerung verstärkt.
Wichtige Verbesserungsansätze im Rahmen eines Financial-Chain-Management umfassen eine durchgängige Prozessdokumentation, das Outsourcing von Teilprozessen (z. B. Finanzierung oder Rechnung) an Experten (z. B. Finanzdienstleister) sowie die Möglichkeit, zukünftig große Teile der Financial-Chain an externe Partner (z. B. Banken als Sourcingpartner) auszulagern.

Reference No.: 2003-80