E-Finance Lab Team

2011

Berger, S; Ebling, C

Kundenloyalität bei Bankdienstleistungen: Cross-Buying im deutschen Privatkundengeschäft [Customer loyalty in banking: cross buying on the German retail market]

In: Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis (BFuP); forthcoming

Category: Publications in scientific journals

Abstract

Ein wesentlicher Treiber für den Kundenwert im Bankgeschäft ist der Kauf zusätzlicher Produkte durch den existierenden Kunden, das sog. Cross-Buying. Insbesondere bei den Finanzdienstleistungsprodukten profitiert dabei der Absatz von Folgeprodukten von einer starken Bindung des Kunden an das Unternehmen. Erschwert wird die Analyse durch den gleichzeitigen mehrfachen Produktbesitz bei unterschiedlichen Anbietern. Die in diesem Beitrag vorgestellte Erweiterung des Brand-Switching-Modells von Colombo/Morrison erlaubt neben der Beurteilung der Cross-Buying-Loyalität von Bankkunden daher insbesondere die Einbeziehung halb-loyaler Kunden auf Basis von extern verfügbaren Marktdaten. Mit empirischen Daten zum deutschen Privatkundengeschäft in den Jahren 2006, 2007 und 2008 wird der Einsatz des Modells für die Cross-Buying-Produktsparten Geldanlage und Bausparen demonstriert.

Reference No.: 2011-1

2009

Berger, S; Chlistalla, M; Hinz, O

Collaboration Structures in Financial Markets - A Social Network Analysis of IPO Syndicates

In: Berger, S.C. (Ed.) Strukturwandel der Wertschöpfung im Bankgeschäft, Innovative Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis, Vol. 248, pp. 123-134; Hamburg

Category: Chapter in book

Reference No.: 2009-1580

Berger, S

Strukturwandel der Wertschöpfung im Bankgeschäft

In: Verlag Dr. Kovac; Hamburg

Category: Dissertation thesis [Find it]

Abstract

Die Wertschöpfung im Bankgeschäft ist einem drastischen Wandel unterworfen. In der Branche sind daher verschiedene strategische Ansätze und Entwicklungen zu beobachten. Hierzu zählen insbesondere ein Aufbrechen der Wertschöpfungskette und ein Wandel in der Rolle des Finanzintermediärs, Modifikationen der internen Prozesse und eine zunehmende Vernetzung in der Wertschöpfung. Diese Buch greift daher diese strategischen Entwicklungen in vier Beiträgen auf: Der erste Beitrag untersucht die Finanzintermediation zwischen Kreditnehmern und -gebern auf Peer-to-Peer-Lending-Plattformen mit besonderer Berücksichtigung der Bildung von Gruppen. Der zweite Beitrag entwickelt und validiert ein Modell zur Gestaltung und Messung interner Prozesse für das Customer-Relationship-Management (CRM). Im dritten Beitrag wird der Einsatz von Selbstbedienungs-Technologie im Filialgeschäft als Teil interner Vertriebsprozesse analysiert. Dabei wird der Einfluss von Persönlichkeitseigenschaften des Kunden und Charakteristika der Kundenbeziehung auf die Adoptions­entscheidung untersucht. Schließlich befasst sich der vierte Beitrag mit den Netzwerkstrukturen von Konsortialbanken bei Neuemissionen (IPOs) und zeigt deren Einfluss auf den Emissionserfolg.

Reference No.: 2009-1454

Berger, S; Mosch, A

Bad Banks: Schlecht ist recht und recht ist schlecht

In: Bankmagazin 09/2009

Category: Publications in journals [Find it]

Abstract

Die Verkehrung von Schlechtem und Gutem ist schon seit Shakespeares Macbeth ein bekanntes Motiv - derzeit stellt sich die Frage, ob Special Purpose Vehicles nicht nur zur Finanzkrise beigetragen haben, sondern als "Bad Bank" ein Teil der Lösung sein könnten.

Reference No.: 2009-1425

Berger, S

Self service technology for sales purposes in branch banking – the impact of personality and relationship on customer adoption

In: International Journal of Bank Marketing 27(7), 488-505

Category: Publications in scientific journals [Find it]

Reference No.: 2009-1

Berger, S; Gleisner, F

Emergence of Financial Intermediaries on Electronic Markets: The Case of Online P2P Lending

In: Business Research 2(1), 39-65

Category: Publications in scientific journals [Find it]

Abstract

We analyze the role of intermediaries in electronic markets using detailed data of more than 14,000 originated loans on an electronic P2P (peer-to-peer) lending platform. On such an electronic credit market lenders bid to supply a private loan. Screening of potential borrowers and the monitoring of loan repayment can be delegated to designated group leaders. We find that these market participants act as financial intermediaries and significantly improve borrowers' credit conditions, predominantly for borrowers with less attractive risk characteristics. As suggested by traditional intermediation theory, the intermediary creates value by reducing information asymmetries between borrowers and lenders. Our findings are robust to self-selection and characteristics of the financial transactions, and may be surprising given the replacement of a bank as the traditional intermediary by an electronic marketplace.

Reference No.: 2009-1260

Messerschmidt, C; Berger, S; Skiera, B

Hot or Not? Acceptance of Web 2.0 Applications for Retail Banking Customers

In: EFL Quarterly 1/2009 , S.6-8

Category: Other publications [Find it]

Reference No.: 2009-1066

Berger, S; Gensler, S; Skiera, B; Wiesel, T

Customer Relationship Management Processes in Retail Banking - Best Practice and Business Value Evaluation

In: Proceedings of 42nd Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS); Big Island, Hawaii, USA

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Abstract

A competitive implementation of customer relationship management (CRM) in retail banking requires business processes aligned to the value contribution. The objective of this paper is to derive a reference process on macro-level from industry best practice and validate its applicability in a survey. Furthermore, we introduce a new method for evaluating existing business process implementations with respect to the business value, as measured by the value of the customer base as relevant overall key performance measure. Comparing the individual company process and the reference process, in-house and external experts can evaluate the gaps by using the decision calculus method. This allows a clear recommendation on the prioritization of potential process modifications and quantifies their effect in terms of business value.

Reference No.: 2009-1036

Berger, S; Messerschmidt, C

Babbling Before Banking? Online Communities and Pre-Purchase Information Seeking in Financial Services

In: International Journal of Bank Marketing 27(6), 446-466

Category: Publications in scientific journals [Find it]

Abstract

Purpose – The purpose of this paper is to explain the use of online communities for information seeking in the financial products purchasing process and identify relevant usage antecedents.

Design/methodology/approach – A theoretical framework is proposed based on the three dimensions community, environment and user characteristics. Subsequently, a representative survey among German consumers is described, illustrating the value of the framework.

Findings – The study validates the framework to analyze online community usage and identifies financial knowledge and employment status as main drivers of financial community usage among user characteristic.

Research limitations/implications – The present study was carried out in only one country, but provides a starting point for more international research.

Practical implications – The results identify community users as an interesting clientele, which should be considered in financial services providers' online strategy development, especially by encouraging word-of-mouth communication. Usage drivers should be considered in web site development to prevent churn. Providers of communities should be concerned about system usability, but also especially take measures to boost the social aspects of community experience.

Originality/value – The study is the first to explain online community usage in the economically highly relevant pre-purchase stage for financial services.

Reference No.: 2009-1131

2008

Berger, S; Gleisner, F; Skiera, B; Wahrenburg, M

Pricing of Consumer Loans on Electronic Lending Marketplaces –(Comm-)Unity is Strength?

In: EFL Quarterly 3/2008

Category: Other publications [Find it]

Reference No.: 2008-1062

Berger, S

How personality and relationship affect customers’ adoption of advanced self service technology in branch banking

In: 14th Americas Conference on Information System (AMCIS); Toronto, Canada

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Abstract

Self Service Technology (SST) in brick-and-mortar outlets advances from pure transaction processing to elaborate pro-active sales functions, where customers can be addressed directly as part of interactive marketing and customer relationship management approaches. This opens up new ways to reach customers for transaction intensive industries like financial services. SST may be used to increase revenues by cross or up-selling instead of just cost-cutting by lowering transaction costs. Customer adoption of in-branch SST like ATMs or kiosk systems might take different courses than those of internet sales platforms and previous research suggests a high influence of personality traits as well as customer relationship characteristics. We extend well proven technology adoption models by moderating effects from personality traits and customer relationship characteristics. Using survey and customer account data from customers of a European retail bank, we identify relevant moderating effects. Our study contributes by the transfer of SST adoption models to the specific research domain and the integration of moderating effects into adoption models by using additional external data.

Reference No.: 2008-943

Berger, S; Hinz, O

The Impact of Social Networks on Inter-organizational Effectiveness - the Case of IPO Deal Networks

In: "European Conference on Information Systems (ECIS) 2008", Galway, Ireland

Category: Proceedings [Find it]

Reference No.: 2008-504

Berger, S; Frischmann, T

Privatkundengeschäft: Steigerung der Wertschöpfung durch Cross-Selling

In: BankPraktiker 4(6) Juni, S. 274-281

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Abstract

Cross-Selling-Maßnahmen und ihr effizienter Einsatz zur Steigerung der Profitabilität von Kundenbeziehungen.

Reference No.: 2008-502

Berger, S; Skiera, B

Vermögende Senioren

In: BankPraktiker 4(2) Februar, S. 62-63

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Reference No.: 2008-608

2007

Berger, S; Martin, S

Explaining the Adoption of Value Metrics in Retail Banks

In: Pre-ICIS Workshop: FinanceCom 2007; Montreal, Canada

Category: Proceedings

Reference No.: 2007-850

Berger, S; Skiera, B

Produktinteresse von Retailkunden

In: BankPraktiker 3(6) Juni , S. 308

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Reference No.: 2007-653

Berger, S; Gensler, S

Online Banking Customers: Insights from Germany

In: Journal of Internet Banking and Commerce 12(1)

Category: Publications in journals [Find it]

Reference No.: 2007-565

Berger, S; Gensler, S

Evaluating customer management implementations

In: IIMA Conference on Research in Marketing 2007; Ahmedabad

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Abstract

The objective of this paper is to propose a method for evaluating customer management implementations in order to allow the development of an efficient and effective customer management in retail banking with respect to the value of the customer base. Therefore, a reference process for customer management within retail banking is derived and by using decision calculus method, experts can evaluate the effect of activities to close the gap between the individual company performance and the reference process. All effects are measured in five core customer metrics (number of customers, Retention Rate, Retention expenditures, Acquisition expenditures, cash flow) and aggregated to customer equity, allowing a clear recommendation on certain activities. An empirical study is conducted to back test the reference process and evaluate the actual status of customer management implementation.

Reference No.: 2007-102

2006

Berger, S

Immobilienfonds und mögliche Anlagealternativen

In: BankPraktiker 2(7-8) Juli/August, S. 354-359

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Reference No.: 2006-563

Skiera, B; Berger, S

Kundenwertorientierte Banksteuerung : Wunsch und Wirklichkeit

In: die bank (E. B. I. F. Sonderheft)

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Abstract

Der Beitrag vergleicht existierende Steuerungsansätze im Management von Retailbanken. Anhand von Evaluierungskriterien zeigt er Schwächen der existierenden Systeme auf und stellt dar, wie eine Einbeziehung von zukunftsorientierten kundenbezogenen Kennzahlen diese Schwächen überwinden helfen kann. Anhand eines Beispiels wird die Grundidee illustriert. Hinweise zu den Erfordernissen bei einer Implementierung im Rahmen des Steuerungskonzepts sowie ein Fazit ergänzen die Ausführungen.

Reference No.: 2006-370

Berger, S; Gensler, S

Online-Kunden unter der Lupe

In: av-finance.com

Category: Publications in journals

Abstract

Bankgeschäfte vom eigenen PC daheim sind heuer mehr die Regel denn die Ausnahme. Doch nicht alle Online-Kunden sind gleich. Die Auswertung einer Befragung von 20.000 Retailkunden schafft Klarheit.

Reference No.: 2006-300

Berger, S; Laucks, P; Skiera, B

Konsumentenfinanzierung : Vom Aschenputtel zum Dornröschen

In: BANKinsider 07-08/2006

Category: Publications in journals

Abstract

Nicht nur Nischenanbieter engagieren sich bei Ratenkrediten und Absatzfinanzierungen – die Großbanken entdecken Konsumfinanzierung als neues (altes) Wachstumsfeld.

Reference No.: 2006-147

Berger, S; Skiera, B

A closer look on online-banking customers

In: EFL Quarterly 2/2006

Category: Other publications

Reference No.: 2006-65

Berger, S; Gensler, S

Ostdeutsche sind risikobewusster

In: bankmagazin

Category: Publications in journals [Find it]

Abstract

Gut fünfzehn Jahre sind seit der Wiedervereinigung vergangen und doch gibt es noch deutliche Unterschiede im Banknutzungsverhalten in Ost- und Westdeutschland. Dies ist das Ergebnis einer Studie des E-Finance Lab Frankfurt e. V., die auf eine Befragung von über 20.100 Retailbank-Kunden zurückgreift.

Reference No.: 2006-34

Berger, S; Yilmaz, H; Skiera, B

Kundenmanagement im Retailbanking: Aktivitäten optimal ausrichten

In: geldinstute & versicherungsbetriebe (newsletter)

Category: Miscellaneous

Abstract

Das Thema Kundenmanagement wird mittlerweile bei allen Finanzdienstleistern nicht nur diskutiert sondern tatkräftig angegangen. Doch welche Aktivitäten sind optimal, um den Kundenwert zu steigern? Das E-Finance Lab stellt einen Ansatz zur Entscheidungsunterstützung vor.

Reference No.: 2006-29

2005

Skiera, B; Berger, S

Retailbanking-Markt im Wandel

In: Banken & Sparkassen 09/2005

Category: Publications in journals

Abstract

Der Markt im Retailbanking wandelt sich nachhaltig, etablierte Player verlieren an Boden und innovative Cross-Selling-Strategien zeigen beachtliche Ergebnisse. Dies ist das Ergebnis einer Studie des E-Finance Lab Frankfurt, die auf die Befragung von über 20.200 Retailbank-Kunden zurückgreift.

Reference No.: 2005-251