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Governance im Business Process Outsourcing

Eine Analyse der Steuerung von Outsourcing-Projekten bei Deutschlands 500 größten Kreditinstituten


Year of publication: 2007, first edition
Publisher: Books on Demand, Norderstedt
Authors: Kim Wüllenweber, André Janisch, Andreas Monsport, Prof. Dr. Tim Weitzel, Prof. Dr. Wolfgang König
ISBN-13: 978-3-8370-0851-7

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Management Summary

Business Process Outsourcing (BPO) verspricht sowohl Effizienzvorteile als auch strategischeWettbewerbsvorteile. Umdiese Potenziale realisieren zu können, fallen der formalen (vertragsbasierten) und informellen Steuerung (Governance) in BPOProjekten eine wichtige Rolle zu. Auf Grundlage einer empirischen Studie des E-Finance Lab mit den 500 größten deutschen Kreditinstituten zeigen die Autoren für das Outsourcing der Back-Office-Prozesse Wertpapier-, Kredit-, Kreditkartenabwicklung sowie inländischer Zahlungsverkehr, dass

  • informelle Steuerungsinstrumente einen stärkeren Einfluss auf die Erreichung von BPO-Zielen und auf die Minderung von BPO-Risiken als formale, vertragsbasierte Steuerungsinstrumente haben,

  • die Effektivität informeller Steuerungsinstrumente am stärksten von gegenseitigem Vertrauen, Kooperationsintensität (gemeinsamer Planungen und Entscheidungen) und der Fähigkeit zu informellen Konfliktlösungen abhängt und

  • die Effektivität von formalen Steuerungsinstrumenten am wirksamsten durch Vertragsklauseln zur Lösung operativer Probleme, vertraglich fixierte Auslagerungserwartungen und – erst an dritter Stelle – individuelle Leistungsvorgaben in Form von Service Level Agreements (SLAs) beeinflusst wird.

Insgesamt zeigt sich, dass Banken mit der Auslagerung ihrer Back-Office-Prozesse sehr zufrieden sind. Durch die Auslagerung ihrer Prozesse konnten Qualitätsverbesserungen erzielen und sich auf ihre Kernkompetenzen fokussieren. Strategische Wettbewerbsvorteile konnten jedoch bisher nur selten realisiert werden.

Das Buch liefert einen umfassenden Überblick über die in der wissenschaftlichen Fachliteratur diskutierten Steuerungsinstrumente im Outsourcing. Darüber hinaus diskutieren die Autoren Risiken von Business Process Offshoring – der Auslagerung von Geschäftsprozessen an Dienstleister ansässig an einemausländischen Niedriglohnstandort.

 

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